沟通方式对沟通质量的影响
【摘要】
沟通无处不在;无时不有。伴随着市场发展的风起云涌，人际交往也日益复杂多变起来。而沟通方式选择恰当与否直接影响沟通的效果和质量。现代化的 通讯手段加快了人们沟通的速度，提高了沟通的效率。然而，在沟通过程中由于语言、观念、文化背景等方面的差异，产生了各种沟通障碍，我们需要积极探讨恰当 的沟通方式，改善沟通技巧，从而最大限度地提高沟通质量。本文采取理论与实践相结合的方法，通过案例分析和名人名句等深入浅出地解码沟通，并在分析现有沟 通方式的缺陷的基础上，结合国内外提高沟通质量的成功经验，提出了提高沟通质量应采取的措施。
【关键词】沟通;沟通方式;沟通质量
【正文】
在交往日益频繁的社会，人作为社会的个体，是不可能独立存在的。沟通是不可避免的社会现象。随着社会的进步和文化的发展，不同的社会阶层之间的 交流越来越多，也促使人们对沟通问题日益重视。随着科学技术的迅速发展，信息数量及其传递方式也逐渐增加，各种社会组织和个人之间快速和准确地传递信息， 采用合适的沟通方式来实现高效和准确的沟通显得日益重要。
一、沟通方式对提高沟通质量的重要性
(一)沟通的含义及方式
1、沟通的含义
沟通也就是信息交流，是指将某一信息或意思传递给客体或对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。沟通是人与人之间转移信息的过程，是一个人 获得他人思想、情感、见解和价值观的一种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这座桥梁，人们可以分享彼此的知识和情感，也可以消除误会，增进了解。1
2、沟通的类型
按照参与沟通的主体的不同，可将沟通分为人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通。人际沟通是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。它是 群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础。群体沟通是发生在具体特定关系的人群中的信息传递。组织沟通是涉及社会组织的各种类型的沟通。跨文化沟通是指发 生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的互相传递过程。
3、沟通的方式
按照沟通时所采用的媒介物不同，可将沟通方式分为口头沟通、书面沟通、非语言沟通和电子沟通。口头沟通是以口语为媒介的信息传递，包括面对面讨 论、开会和演讲等。书面沟通是以文字为媒介的信息传递，包括备忘录、信件、报告、计算机文件和其他书面文件。非语言沟通是指非口头、非书面形式的沟通，包 括动作、表情等，比如十字路口的红绿灯、谈话的语调和手势等。电子沟通是以电子通讯工具为媒介进行的沟通，如电报、电话、电子邮件等。2
根据沟通是否出现信息反馈，可以把沟通分为双向沟通和单向沟通。双向沟通是指信息交流的双方相互传递信息，直至双方共同理解为止的沟通，如座谈会、协商、对话等。单向沟通是指信息传递的方向只有一个，没有或当下不需要反馈的沟通，如下命令、作指示、播出消息等。
在组织内，沟通方式和类型多种多样，可按照沟通的渠道或途径不同可分为正式沟通与非正式沟通。正式沟通一般指在组织系统内依据组织明文规定的原 则进行的信息传递与交流。例如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。而非正式沟通是指通过正式组织途径 以外的信息交流方式。其沟通途径是通过组织内的各种社会关系，这种社会关系超越了部门单位以及层次的限制。3
此外，根据沟通是所涉及沟通者信息的广度和深度不同，可分为浅层沟通和深层沟通。
(二)沟通方式对提高沟通质量的重要性
合理选择沟通方式可提高沟通的效率和质量，不同的沟通方式有不同的沟通功能，所以，即使同一沟通主体面对同一沟通对象，也要因时因地制宜，灵活运用多种沟通方式，以达到高质量的沟通效果。
1、沟通方式要适应不同沟通层次的需要
根据沟通双方信息交流的深度，沟通一般分为信息、情感和行为三个层次。信息层次是沟通的最基本层次，在这个层次上，沟通双方完成了信息传递和信 息反馈的任务，使信息得以交流。情感层次是指在信息交流中，伴随着情感体验，双方相互吸引或排斥。行为层次是沟通的最高层次，是沟通双方的行为互动层次， 是沟通的最终目的。4
沟通的不同层次有不同的沟通目的，需要采用不同的沟通方式。一般来说，随着沟通层次从信息、情感到行为的提高，沟通方式也应从以浅层沟通为主过 渡到深层沟通为主、从单向沟通为主过渡到双向沟通为主、从正式沟通为主过渡到非正式沟通为主、从语言沟通为主过渡到非语言沟通为主。5在这个过程中，沟通方式的恰当与否，会直接影响沟通质量的高低。如在行为层次沟通阶段仍采用语言沟通方式，则双方就很难充分地相互了解和交流。
2、沟通方式决定沟通内容的完成效果
在沟通过程中，应根据不同的沟通内容采用不同的沟通方式，例如对于必须当面才能讲清楚的事情，就要选择口头沟通的方式。这样才能达到良好的沟通 效果。而如果采取电话、电子邮件等沟通方式，则可能无法准确的传递信息，从而直接影响沟通质量。这是因为口头沟通能提供大量的信息线索，可以用丰富的肢体 语言表达情感，即时反馈，能够充分地展示人格魅力。而电话、电子邮件的沟通即不具备这些优势，当然对于当面不好意思说的话，即可采用电子邮件的沟通方式。
3、沟通方式与沟通对象和沟通情境密切相关
首先，应根据不同的沟通对象选择沟通方式。比如和年轻人沟通要多讲时髦的话;和老年人沟通一般采用稳定传统的字眼;和工人、农民沟通时说话就要 淳朴、直爽。这样你和对方的语言文字就是同步的，会让对方有种亲切、被理解的感受，否则会使对方难以认同，容易产生沟通障碍，必然会大大影响沟通的质量。
其次，要根据沟通时的情景和环境选择合适的沟通方式，例如，在优雅温馨的场所，大多情况下比较适合商谈合作事宜，一般采用正式沟通、浅层沟通，并保持轻松的心情来调动对方的情感。而在不受拘束的场所，如酒吧等，即适宜非正式沟通、深层沟通等方式。
4、沟通方式影响不同文化背景下的沟通的质量
原驻法大使、现外交学院院长吴建民先生说：“在当今世界越来越凝聚如一个村庄时，与村里人交流，不仅需要语言无障碍，还有语言如何恰到好处。” 吴建民的观点体现了对具有不同文化背景的人要选择不同的沟通方式，否则无法进行有效沟通。比如东方人的沟通方式有含蓄温和的特点，有时对于不同意见并不当 面提出;而西方人的沟通方式即有清晰明白的特点，尽可能丰富、真实地表达个人意见，如果遇事不明时，立即发问，决不保留或等待。因此，在与西方人沟通时若 仍采取过于含蓄的方式，难免会影响双方的充分了解，使沟通无法达到预期的效果。
二、现有沟通方式在提高沟通质量方面的成效及存在的问题
(一)现有沟通方式在提高沟通质量方面的成效
1、沟通方式的革新带来沟通效率的提高
在当今信息一体化的社会里，特别是自从互联网技术的出现，以其独特的方式和丰富的内容改变了传统的信息沟通。正是由于科学技术的进一步发展，人类信息的交流才逐步实现社会化、全球化的格局，才能形成信息一体化的时代。
一方面，网络技术的易传输、高保真、容量大、处理快等特点，使人类的信息沟通超越了时空的限制，扩大了沟通方式的规模，加快了信息的传递，而联 络方式的成本也更加经济。电话、电报、传真、电子邮件、MSN、QQ等聊天工具的联络方式极大地提高沟通效率，节约了沟通的成本。
另一方面，网络沟通将“人—人”交流关系演变成“人—机—人”的关系，其在沟通的过程中是以电脑作为沟通的渠道,主观上可以拉近或放远沟通的距 离,穿越了沟通时空的限制,且网络沟通有着灵活性和自由性的特点。这种非面对面的沟通使人们在交流时不用太顾忌社会规范压力,能够充分宣泄和表达自己的情 感，交流的内容、范围十分广泛。
2、沟通环境的改善提高了沟通质量
在企业等社会组织中，上下级之间由于职位的差异导致的心理上的差异极大地影响双向沟通的效果，部属不敢在主管面前畅所欲言，无法简明扼要、干脆利索地说出自己的想法，担心自己由于语言不当而损害其在领导心目中的形象。
现代企业和其他社会组织越来越重视沟通环境的改善,特别是组织内部不同级别的人员之间的双向沟通。比如联邦快递公司的员工如果对上司有异议,可 通过在会议上提出对上司的意见,上司总结工作中出现的问题,进行批评和自我批评,向下属提出改善方案,完善自我。可见双向沟通对促进人际关系和加强双方紧 密合作起着重要作用。现代的企业沟通,也越来越多地从单向沟通转为双向沟通,它能促进企业组织内部更广泛领域的合作,提高沟通质量的效果。
(二)现实沟通中存在的问题
1、语言障碍对沟通质量的影响
语言是最重要又是最难掌握的沟通工具,即使讲同样的语言,由于教养、职业、身份的不同对语言使用也有相当的差别,从而形成沟通障碍。且看下例, 有一个秀才去买柴,他对卖柴的人说：“荷薪者过来!”卖柴的人听不懂“荷薪者”(担柴的人)三个字的意思,但是听得懂“过来”两个字的意思,于是把柴担到 秀才前面。
秀才问他“其价如何?”卖柴的人听不懂整句话的意思,只听得懂“价”这个字,大概知道是在询问价格,于是就告诉秀才价钱。
秀才接着说：“外实而内虚,烟多而焰少,请损之。”(你的木材外表是干的,里头却是湿的,燃烧起来，会浓烟多而火焰少,请减些价钱吧。)卖柴的人一句也听不懂,于是摇摇头担着柴走了。
这个故事告诉我们要用简单的语言,易懂的词来传达信息,要根据不同的对象选择不同的话,过分的修饰会损害沟通效果。6
2、文化背景差异对沟通质量的影响
首先，思维方式因人而异，来自不同文化背景的人之间差别更大。比如中国人见面习惯的问：“你吃了吗?”,如果双方较为熟悉还会问：“你现在在哪 工作呢?”这对于我们中国人来说是很正常的，而西方人却有可能认为我们是多管闲事、不礼貌，甚至认为侵犯了他们的隐私,这种认识常常使沟通难以顺利进行。
其次，习俗的差异也会影响沟通的质量。习俗即风俗习惯，是在一定文化历史背景下形成的具有固定特点的调整人际关系的社会因素。7在 福建一带的“疍(dan去声)民(水上民居)”之间有这样的一个风俗习惯;在他们的船上吃鱼,千万不能将鱼身翻过来食用,否则就是兆示：出海的渔船可能翻 船。在他们心中“翻鱼=翻船”，是不好的预兆。虽然有些迷信的色彩,但是传统文化在此积淀已久,惯例由来如此，如果你在“疍民”家中吃鱼，若翻动鱼身，主 人家是会不高兴的。因此忽视习俗因素常常导致沟通质量下降甚至沟通失败。8
3、观念障碍对沟通质量的影响
观念属于思想范畴，由一定的经验和知识积淀而成，观念本身是沟通的内容之一，同时又对沟通有巨大的影响作用。有的观念能促进沟通的有效进行，有的观念如封闭观念排斥沟通、僵化观念窒息沟通等则是沟通的绊脚石。
比如自我认知的偏误会影响沟通的质量。认知是指人类认识客观事物，获得知识的活动。每个人的认知水平都是有限的,很多都带有个人偏见。如企业招 聘时都觉得用男职员要比用女职员好,这就是一种偏见.因为社会学家证明的结果,女人和男人的智慧是差不多的，只有对某些危险的事情，女人的体力差一点，持 重的事情女人的精神负担不了，但是不能因此就否定女人的工作能力。因此，认知的偏误就形成了沟通的障碍。
4、地位差异造成的沟通障碍
沟通双方地位的差异造成心理的沟通障碍，特别是组织中上下级之间的沟通。下级在向上级汇报工作或主动沟通中，常常担心说错、害怕承担责任、伴有 焦虑等情绪，导致沟通不能在宽松流畅的氛围中进行，形成沟通障碍。而在向下沟通的过程中，主动沟通的是上级，虽会受到欢迎和拥护，但毕竟有时会居高临下， 造成下属的压迫感和紧张，也会形成沟通障碍。平行的沟通虽然地位的差距不大，但位置职务的重要与否、资历深浅、组织中成员的认可度等，都会形成地位的优越 感或低下感，从而引发心理障碍，造成沟通的不畅。
三、国内外提高沟通质量的成功经验
(一)沟通过程中主动倾听
倾听是成功沟通的关键，它的功能不仅仅在于听到别人所说的话，真正的倾听意味着全神贯注地听别人说话，并尽量理解它。林敦·约翰逊担任德州下议 院议员时，他在办公室的墙壁上挂了一张牌子，上面写着：“当你说个不停的时候，你学不到任何事情”。第28任美国总统威尔逊也说过：“领袖的耳朵必须与人 民的呼声同步工作。”以上的事例充分体现了倾听的价值。因此，我们要提高倾听能力，它的最好方式就是注意倾听者的“参与行为”，主要有三种参与方式：身体 参与、心理参与和言语参与。
1、身体参与
作为一名听众，身体参与意味着采取一种投入的态度，通过身体态度或姿势，向讲话者表明你在听他们讲话，比如直接面对讲话者、保持良好的目光接触、保持适当放松等。
2、心理参与
心理参与不仅是指倾听讲话者说了些什么，而且参与到非言语倾听中，保持目光交流，心理参与是通过讲话者的面部表情、体态语言、手势等所传达的信息内容。
应该培养全神贯注听到别人讲话的能力和愿望，努力成为一名中立的听众，并尝试从讲话者的立场上理解他人的观点，用心理参与的方式进行相互沟通。
3、言语参与
倾听不仅仅是单方面地听对方的谈话，它同样要求沟通双方积极配合，进行必要的语言参与，如果听众不能理解说话者的意思，或者有不清楚的地方，应 该向对方提问，即言语参与。批判性的评价语言本身就表明你在用心倾听，或者也有可能是对讲话者意图的正确判断。讲话者的方法和策略不一定能被识别出来，因 此，我们必须不断地对别人所说的话和话背后的原因进行提问。真正的倾听是积极的，而不是消极地听别人说话，真正的倾听包含有更多的内涵，而不只是保持沉 默。
(二)优化语言运用
1、讲话突出重点
说话简明扼要是有效沟通的重要手段。漫无边际的谈话可能是思想的混乱。简明扼要的重中之重就是说话要有重点，每个人注意力持续的时间是有限的，如果不抓住说话的重点来吸引对方的注意力，对方可能什么都听不进去。因此，沟通的过程要简明扼要，突出重点。
2、善用比喻、类比、举例子等语言修辞方法
即使很抽象的问题，也可以用简单的比喻说出来。在这方面，我国古代先贤之一孟子是典范，他讲话就很喜欢用比喻的方法。所谓善用比喻，就是善于使用生动的例子来说明问题，使听众能够简单明了地理解说话者的本意。
(三)重视非正式沟通方式的作用
如上所述，非正式沟通是指通过正式组织途径以外的信息沟通方式，其特点主要是沟通的路径和内容是非正式的。
1、非正式沟通方式的优点
首先，沟通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及时了解到正式沟通难以提供的“内幕新闻”。信息传递不仅可以是垂直的，还可以是横向的、斜向的甚至是跳跃的。
其次，它可以激发信息传递者更大的参与欲望，人们的参与意识更加强烈，不像正式渠道那样被动接受命令或向上级报告工作结果的单向沟通，它使组织内成员深刻体会到自己是其中的一员，有权发表自己的观点和见解。
2、非正式沟通方式的运用
对于非正式沟通，要发挥其积极作用，尽量减少其不利的影响，以加强信息沟通，提高组织凝
聚力。
首先，只有使用好非正式沟通来补充正式沟通的情报沟通渠道时，才会产生最佳的沟通效果，
它可以起到及早传递信息的作用。
其次，合理利用非正式沟通来提高企业内员工的参与度。可以在企业内部适当地培养一定的非
正式沟通渠道，当公司做出关乎企业员工的重大决策时，如减薪等，可以事先有目的地将这一信息通过非正式的沟通渠道进行传播，以观察员工的反应，然后再做出决策，这样员工就能更多地了解公司目前的形势，并对最终决策产生一定的影响。
四、提高沟通质量应采取的措施
(一)强化沟通意识
美国通用电气公司前任总裁杰克·韦尔奇说过，管理就是沟通、沟通再沟通。企业或其他组织
管理者要牢记“沟通是企业生存的灵魂”的观念，使一切交流与沟通都能够在公开、透明、自由的气氛中充分展开，要把沟通放在企业发展的战略高度来认识，提高管理者的沟通技能和意识，为优化组织沟通创造积极的条件。
(二)针对不同文化背景选择适当的沟通方式
1、重视不同文化背景之间沟通方式的差别
不同文化背景下的人在选择沟通方式也有很大的差别，特别是中西方在人际沟通中尤为特出，比如东方文化注重维护群体和谐的人际沟通环境，西方文化 注重创造一个强调坚持个性的人际沟通环境。比如东方重礼仪、多委婉，西方重独立、多坦率。中国文化注重集体主义，强调组织的团结与和谐，因而在沟通的目的 上注重信息发送者和接受者的关系，强调和谐胜于说服。西方人际沟通在交流目的上强调信息发送者用自己的信息影响和说服对方。9
2、积极转变和调整沟通态度和方式
首先，要消除文化差异的偏见，尊重文化的多样性，理解和尊重对方的观点，有效的沟通应该
从承认双方文化的合理性开始，避免由于自己的文化偏见而向对方发出错误信息。
其次，主动了解和发现对方文化的优点，站在对方的立场上进行换位思考，深入了解对方的观
点和文化背景，用对方的文化价值观去思考问题，使双方文化能够相互交流，实现共赢。
再次，借鉴对方文化中的沟通方式和技巧，调整自己的沟通方式，使信息易于交流，善于学习
和使用对方熟悉的沟通方式，这样会使对方心理上感到亲切，容易接受合理的意见。
著名职业经理人唐骏曾讲过他与比尔·盖茨沟通的一个例子，他在担任微软中国区总裁时，有一年，比尔·盖茨要来中国访华，行程安排在二月份，正好 是在春节期间，大家都不上班，所以唐骏就和盖茨的秘书协商，能不能把日程更改一下。而身为微软董事长的比尔·盖茨，日程是非常忙的，往往都是提前很早就把 日程安排好了。比尔·盖茨的秘书告诉唐骏，比尔·盖茨的日程是提前一年就安排好的，没有办法更改。虽然唐骏很努力地向秘书说中国的春节大家都不上班，但是 秘书仍然无法改变日程。最后，唐骏就直接和比尔·盖茨通了电话。不出唐骏所料，比尔·盖茨还是说：“我的行程是一年之前就安排好的，不能改变的。”但是， 唐骏非常机智，他对比尔·盖茨说：“是，我知道您的日程是一年之前就安排好了，但是，比尔·盖茨先生，您知道吗?我们中国的春节是五千年前就安排好的。” 最后，比尔·盖茨在五千年的巨大“压力”之下，不得不改变了行程。在这个事例中，中美文化的差距使双方产生沟通障碍，因为比尔·盖茨很难准确理地解春节对 于中国人的生活的重要性。但唐骏准确地找到了沟通双方互相理解的切入点。他并没有说那些空洞的大道理，比如春节的习俗、历史、文化什么的，他只是用这样一 句话告诉比尔·盖茨：你一年之前安排好的就已经改变不了了，那我们五千年前安排好的就更加不可能改变了。通过这样一句话非常巧妙地暗示了中国的春节在中国 人心中的重要性，同时也是暗中与比尔·盖茨“一年前安排好的日程”作比较，十分巧妙地说服了比尔·盖茨。
(三)改善沟通的技巧
1、采取积极的倾听方式
首先，要营造良好的倾听环境，这对双方沟通质量有重大影响。例如在热闹的大街上讲话要比在宁静的公园里讲话的声音要大的多，以确保沟通的顺利进行。又如，如果谈话涉及机密和个人隐私则最好在封闭、安静的场所进行。
其次，在倾听的过程中应适度地提问。适度地提出问题往往有助于相互沟通。通过提问可以获得沟通者所需要的信息，提问时注意提问的数量要适度，内 容也要适度，如果超出一定的限度不但容易使对方产生反感，而且还会影响到沟通的效果。在交谈的过程中如果对某个问题不理解，应等对方充分表达完后，再提出 也不迟，过早的提问会打断别人思绪，显得不礼貌，但也要防止过晚提问，那有可能被人误认为精神不集中。因此要紧扣谈话中心，避免提些不相关的话题而导致沟 通中断。
2、利用身体语言技巧
沟通的时候，除了运用口头语言和书面语言进行沟通外，还搭配了其他的方式，如通过面部表情、体态、手势等进行的身体语言的沟通。身体语言在人际交往中能使有声语言更加丰富和形象，也更加贴切地体现心理活动。
身体语言作为一种特定的形象语言，它能对有声语言起到画龙点睛的作用。在我们的日常生活中，通常会自觉或不自觉地运用身体语言来表达情感，在信 息传递过程中，既省去过多的“颇费言辞”的解释和介绍，又能达到“只可意会，不可言传”的效果。因此，在沟通的过程中要特别注重身体语言的运用，准确地表 达和理解沟通信息10
3、利用反馈信息
沟通中的信息反馈直接使我们了解别人是如何看待自己的，因此要积极创造信息反馈途径。信息反馈可以促使我们纠正自己的行为和态度，告诉我们该如何提高沟通效率，帮助我们认清自身的优势和劣势，以达到最佳的沟通效果。
比如在企业内部的互动中，可以向员工征求关于对企业未来的形势和发展方向，既有利于他们审视自身的观点，也有利于管理者全面了解目前的形势，通过反馈的信息，管理者和员工都能获得信息思想交流。
(四)巧妙利用媒介沟通技术
现代通讯工具在沟通中扮演着主力军的作用，巧妙而合理地利用各种沟通媒介能够有效地提高沟通质量。
1、电话沟通技巧
电话是最基本的通讯工具。它作为现在沟通手段被广泛利用，它可以使我们节约时间，提高效率，沟通情感，交流信息，疏通社交中的阻滞。因此，掌握电话沟通的技巧显得尤为重要。
打电话之前，首先要提前想好谈话的要点，列出提纲，内容包括电话要给谁打，打电话的目的是什么，要说明哪几件事情，用什么样的方式表达出来。其次要掌握好通话的时间，不要浪费他人的时间，迅速回电，准时联系，尽量减少噪音对通话质量的影响等等。
2、网络沟通技巧
计算机网络的快速发展，促成了沟通方式上的重大突破。电子商务、电子邮件、电子论坛、企业网页形象设计等成为网络沟通的重要形式，广泛而深入地影响着人们沟通的各个方面。11
网络沟通方式在电子商务中尤其重要，也极大地影响沟通的质量，网络视频会议的应用，它能令同一时刻而不同地域的数百人一起对话，极大地提高沟通 效率。在加强与客户的沟通中，要满足客户的个性需要。例如，美国华尔街日报推出个人版服务，按照用户设定的新闻题材对栏目进行有针对性的设计，读者每天早 晨一打开电脑就可以读到为其本人专门设计的电子版报纸，这种服务在美国受到了很多消费者的欢迎。12
结语
现代化、信息一体化的社会里，人与人之间的沟通日益频繁，面对现实中的沟通障碍，我们要积极转变沟通态度，采取恰当的沟通方式，掌握多样化的沟通技巧来提升沟通艺术，从而最大限度提高沟通质量，营造良好的人际关系和广阔的个人发展空间。
参考文献
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