网络购物消费维权不再“有苦难言”
作 者：赵丽 来 源：法制日报——法制网发表日期：2017-10-13
随着电子商务和网络支付的发展，对于很多人而言，网购已经成为日常生活的一部分。就在大家享受网购便利的同时，各种网购陷阱也随之出现。在电商平台购物，消费者如何维权？
这个问题，曾一度让经历过网购维权的消费者有苦难言。不过，越来越多的消费者发现，近几年，网购消费维权不再是“哑巴吃黄连”。
搜集证据顺利维权
没有见过面，也不知道对方的真实姓名，仅凭微信好友推荐，北京市民林筱月就在网上购买了价值3800元的羊绒大衣。
按照林筱月的介绍，决定网购这件羊绒大衣，是因为微信朋友圈中的一条信息吸引了她的注意——“朋友工厂倒闭，赔钱处理，羊绒大衣打特价，3800元，保证是进口羊绒，保证有质量问题假一罚十，款式不合适也可以更换”。
林筱月说：“转发这条信息的是一名关系不错的朋友，她说自己已经买了，质量不错。随后，这名朋友把销售方的微信推送给我。卖家是名女孩，微信名不是实名。”
林筱月和卖家进行了沟通，对方保证微信中所说的“进口羊绒，绝非羊毛大衣，有质量问题假一罚十，款式不合适也可以更换”属实。随后，林筱月通过微信转账3800元，购买了一件黑色羊绒大衣。
很快，卖家将羊绒大衣邮寄过来，但大了一码，卖家答应可以更换。
不过，问题就出在这第二次寄来的大衣上。
“内衬一摸就能摸出来，都是豆腐块大小的皮子拼接的，有的皮子更小，而且袖口还有个口子，手感绝对不是羊绒质地。”林筱月说，“我找卖家理论，她不讲理，说我挑剔。卖家说，货绝对没有质量问题，如果不信，可以找检测机构检测。我很生气，说她不守信用。之后，她就把我拉黑了，打电话也不接。”
有质量问题的大衣不能穿，对方又联系不上，怎么办？
林筱月决定亲赴卖家所在的河北，理论一二。不过，在找上门前，林筱月也做好了准备，她将与卖家的微信通话记录、微信转款凭证、邮包寄件人地址等证据整理好并打印。
其间，陪同林筱月一同前往河北的朋友两次拨通了销售大衣的女孩的电话，说明意图。可女孩只说了一句“你打错了”，就挂断了电话。随后，朋友又根据邮包寄件人地址上的电话，联系上了寄件人肖女士。在得知联系意图后，对方同样以“打错电话”为由挂断。
到达河北石家庄后，林筱月用她朋友的微信加了卖家的微信，得知卖家的具体地址。同时，林筱月向北京和当地的消费者协会进行了投诉，并和工作人员沟通如果与卖家协调不成，则由消协帮助解决。
当见到从北京赶来的林筱月时，销售大衣的女孩惊呆了。在多个证据面前以及被告知已经投诉至消协后，女孩承认是自己卖的大衣，表示可以无条件为林筱月更换一件同款、同价格的全新羊绒大衣。林筱月和朋友认真挑选了一件满意的大衣后返回了北京。
总结自己维权成功的经验，林筱月说，在看似维权无望的情况下，自己搜集了与销售方的微信聊天记录、微信转账记录、快递地址是关键，“而且，我觉得投诉至消协，也给了卖家很大的压力”。
消协发力保障权益
事实上，近年来消协在网购维权中一直发挥着巨大作用。
今年3月15日，中国消费者协会在北京发布了2016年全国消协系统10件网络消费维权典型案例，10件网络案例尽管个案标的额度并不高，但是涉及的领域非常广，有的情节还比较复杂。侵权类型主要包括：人身安全、网络欺诈、货不对板、虚假宣传、虚拟货币、产品质量、擅自“砍单”等问题，覆盖消费者网络消费遭遇侵权的诸多方面。
以北京为例，2016年10月31日至11月4日，北京市消费者协会系统共接到20余个消费投诉，内容为：在某网站购买金额为225元的“小泰克牌百变儿童乐园”，显示付款成功后，该网站却拒绝发货，解释原因是库存不足。消费者对商家的说法表示不认可，要求商家按承诺发货，并赔偿因此纠纷产生的相关费用，对方拒绝。消费者无奈之下投诉到北京市消费者协会系统。
北京市消费者协会系统约见企业负责人，调查发现取消订单共116件，在消协组织沟通和督促下，企业为消费者办理退款（每人退款225元），并送价值67．5元的网购礼券作为补偿。此次投诉共为消费者挽回经济损失33930元。
在消协的作用下，一些电商平台也开始推动维权投诉工作。
作为某大型电子商务平台的高诚信会员，林筱月在近期有了一项新特权——零门槛投诉举证政策。
“按照官网的说法，对于一部分高诚信度消费者，当遇到商品破损、少件、漏发、丢包、材质不符、功能功效不一致、变质、变形及质量问题褪色等多达20余个典型举证难的场景时，只需要进行简单举证甚至零举证便可进行维权赔付，提高了用户的购物体验，消费者的维权时间大大缩短。”林筱月说，近期，她就体验了一把。在购买一条睡裙后，林筱月发现图片与实物颜色不符。于是，她利用这套极速维权体系，在24小时之内便完成了退款服务。
电商平台畅通渠道
对网购平台的治理，不仅让消费者维权更加方便，也让卖家不敢越雷池半步。
“再也不敢打擦边球了。”淘宝商家胡某说。
不想错过大促销，但偏偏商品库存不足，偷偷摸摸采购仿货，但一出手即被拿下判定售假，最终系统直接“秒退”43万元返回消费者——这是胡某经历的一个让他追悔莫及的故事。
4月27日，淘宝网宣布再次升级消费者体验，目标针对消费者买到假货的售后维权问题。据阿里巴巴集团客户体验事业群有关负责人介绍，依托大数据建立的“商家售假概率模型”，今后将开放至一线服务“小二”。消费者一旦买到疑似假货，服务“小二”在接到投诉后即可直接作出判定、先行退款。大数据辅助排查售假，让消费维权更高效、更顺畅。
如果说“假货快速退款”服务是侧重于商品监管系统与消费者维权系统的打通，那么，淘宝刚刚推出的打假售后维权新举措，则是对第一笔假货的认定作了升级措施，只要有一笔假货投诉被判定成功，同一商品的后续投诉都将被快速处理且无需消费者举证，处理时效快达秒级。
类似这样保障消费者权益的平台越来越多。9月21日，京东发出的一条与假货有关的信息引爆网络，带来了正能量：两家店铺在京东平台售假，京东不但先行赔付，而且退一赔三，还把售假商家列入永不合作的“黑名单”。
本文关键字：网购 维权
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