只有跟对趋势才能成为风口里的产业

作 者：钱丽娜 来 源：市场营销发表日期：2015-05-25

　　1972年，Robert Ragge 在德国创立了一个小型的酒店预订代理公司，这便是日后名满欧洲的订房网HRS的雏形。这个公司对传统行业的颠覆之处在于，他建立了一个客户与酒店业对接的平台，不管是在电话+传真的年代，还是在网络预订的年代，始终保持创新精神，并不断取得成功。他的儿子Tobias Ragge 接手后，更是把HRS全面推向网络时代，推上国际扩张的快车道。Robert Ragge没想过让HRS成为一个家族企业，尽管这在德国非常普遍。他的儿女们自立门户，女儿帮助母亲管理精品酒店，二子三子创建了自己的互联网体育社区。2004年，老大Tobias Ragge突然对父亲的事业产生了浓厚的兴趣，希望加入公司。父亲欣然接受，给了他总裁助理的头衔，但是Tobias不想以“儿子”这样一个特殊的身份出现，他要展示的是自己的能力。在这里，父亲是公司的王，30年的成功造就了他强势的性格。但是Tobias的学习和工作背景与父亲不同，在汉莎航空的第一份工作经历让他习惯用数据来说话，更注重新技术对商业模式的挑战，而父亲却相信直觉，双方经常为此发生争执，甚至关起门来讨论问题时父子俩还会忍不住相互咆哮，都想证明自己是对的。Tobias对此归结为，“我们生于不同的年代，每个人都会关注自己的角色。”与其他国家家族企业发展不同的是，德国的家族企业没有税收上的补贴，企业的成功源于对事业的热情和优秀的领导力，还需要有长期战略。Tobias的未来战略是想把公司全面带入互联网时代，将公司定位为一站式在线商旅管理服务商，将企业的酒店大宗价格谈判、酒店预订，到数据的整合分析全部实现在线化。第一年父子俩在不断地磨合、争执，结果是，父亲逐渐接受了儿子的想法，因为他意识到自己不可能做到老，而儿子的确有管理的天份和接掌的意愿。一天父亲的朋友出现在Tobias的面前，兴奋地告诉他：“祝贺你成为董事总经理。”原来父亲背着他在报纸上发表管理层变更声明，由儿子来接掌公司。父亲以一种独特的方式来承认儿子的优秀。性格强硬的Tobias一时间反而不知所措，“我已经无法去问他当时是怎么想的。”他放缓了语速，沉默片刻。毕竟是父亲！是父亲于1996年开创了在线酒店预订的方式，2002年更是迈开了进入中国的步伐。Tobias要向父亲证明自己不会辜负这种信任。“领导者不是天生的。”从担任总裁助理开始，Tobias便在通过业绩来获得同事的信任。继承公司之后，他更是在过去的7年里，以每周工作96小时的勤奋来磨砺自己，“没有痛苦就没有收获，你得让人们了解你，信任你。”

　　跟对趋势　　Tobias相信的一点是，人都有惯性，不喜欢变化。所以管理者不仅要有视野寻找新方向，更要有推动团队改变的能力，即使可能存在很大的摩擦。Robert Ragge于2002年在中国设立分公司，业绩平平。Tobias上任后，容不得这种怠惰，专程飞到中国准备把公司关了。可是当他走下飞机，看到沿路有那么多国际品牌的广告，浦江畔，灯光勾勒出形态各异的现代化高楼的天际线时，作为商人，他有着敏锐的嗅觉，那一刻他改变了主意。当然，原来中国公司11名员工中他请走了10位，重新招兵买马，他需要一个强将把HRS发展成为中国最大的商旅定制公司。雄心勃勃的他是不会放弃中国市场的。当务之急是找到一个合适的人。毕业于瑞士洛桑酒店管理学院的姜君进入他的视线。这是一个有着艺术家气质的女性，似乎对每件事都充满了激情，喜欢做从没做过的事，喜欢和聪明又有教养的人在一起共事。聪明人和聪明人在一起碰撞，最后变成了一场相互面试。两个人一致认同互联网是未来的发展趋势，中国人的旅行行为会发生改变，将有越来越多的人做国际旅行，订房的方式也会从线下转到线上。两个人对中国商旅市场的未来不谋而合。Tobias送给姜君一句话，“从现在开始，你的成就会非常惊人。”尚在传统酒店业工作的姜君预感这是个潜力股公司，虽然浪还没涌来，但是趋势相当明显，“在浪来前先得把自己的冲浪技术练专， 大浪来时，一次次与海浪搏击，享受驰聘在海浪上的快感， 会很酷!”

　　教育市场　　趋势对了，可现实还是有点高冷。传统酒店对这个全新的商旅市场模式完全没有概念，公司客户也没有概念，HRS处在中间地带，需要打通酒店业和公司。姜君有些犹豫，这和预想的相差太多，但是她坚信这个趋势，“一件事坚持做，总能看到希望，挑战可以激发人的很多潜能。”幸运的是，HRS跟对了趋势。其实姜君有商旅的经验但是没有网络经验。趋势来之前先得活下来，公司先得有收益，这个收益不管是线上还是线下，当前的工作是从客户教育做起。起先，酒店和公司都不上网，姜君的团队就打陌生拜访电话，先是寻找海外差旅较多的跨国公司，借助于丰富的海外酒店内容和成熟的线上产品和服务，引入客户资源;针对国内的一些企业，采用最原始的拜访、教育，一点点培养客户的认知。在客户行为的教育中，HRS将客户分成几类，一是了解商旅知识，知道做什么，二是不了解相关知识，但是渴望知道;三是对此一无所知。姜君通过论坛的方式把全球在线差旅业的顶尖演讲者请到中国分享干货，邀请本土企业进行互动，在火花碰撞中打开思维。这也成为很好的教育平台。商旅是对服务价值高度敏感的市场，针对客户的体验也需要让他们感知HRS的服务物有所值。一般公司都有和某些酒店的协议价，但是HRS平台的优势在于和各个酒店有协议价，即HRS商旅价。酒店会根据入住率调整价格，为此HRS系统中设有自动比价功能，在不同的时段哪些是HRS提供的价格，哪些是公司协议价，哪些是酒店给的特别价格，由于各个系统是完全对接的，价格都是实时更新的，公司预订时可以据此做出最佳费用选择。这是优势之一，优势之二在于通过流程化和规范化的服务节约了人工。以往从中国预订欧洲的酒店经常遇有时差问题，邮件过去之后没有人回复，而采用在线预订工具之后，预订效率提高，不再需要那么多的行政人员，在网上即可确认。优势之三在于酒店端和公司端整合后产生的数据能提供商旅智能分析。预订应该成为分析开发的数据源头，未来应该向智能化方向发展，更好地为人服务，让数据产生智慧和洞见，为下一年精准和优质的服务创造价值。这样的效果体现应该是，用数据分析帮助企业花同样的差旅费住到更好的酒店，或者花更少的钱也能提高员工的满意度。从商旅数据到平台采购、在线预订，乃至客户的需求分析，形成一个完整的闭环，在其中可以不断优化。借助这三大优势，HRS的企业客户降低的差旅成本从7.5%～28%不等，平均为17%。如果大型企业原来的差旅费一年是一个亿，就此能节约1700万元，按企业毛利10%计算，相当于做1.7亿的销售额才能赚出，这还不算节约的行政人员成本。初期体验的用户尝到好处后，很快就转到了线上，他们也成为口碑传播者，引入更多的公司加入线上预订。起初是业务员打电话给客户，但渐渐的很多公司自动找上门来，有些通过网站注册登记，还有很多中小企业申请使用HRS的差旅整合服务。当移动互联兴起时，HRS 又成为全球首家进驻App Store的酒店类门户网站。目前，HRS的移动预订平台可以适用于几大主流操作系统的1400多个机型。在客制化的应用方面，HRS努力让预订界面更人性化，员工常去的办公楼附近的酒店都会一目了然，方便选择，给客户更好的体验，反过来又引来更多的客户。浪潮踏准了，姜君觉得岂止是幸运可以描述的。

　　重视人因　　Tobias庆幸当年在中国选对了人。他认为，“二流的人只会选二流的人才，顶尖的人才会寻找更好的人才。”而一个不断变化的组织需要寻找那些与自己不同的人，这样组织才会扩大视野。Tobias坚持自己挑选人，他会问候选人“每天靠什么来驱动自己？”激情不是写在脸上的，他也会观察经理对业务细节的了解程度。“如果连业务细节都不了解，怎么可能尊重这份工作？”Tobias在亲力亲为中表现出了他的强势、严格，甚至是固执。他坚持原则，坚持价值观，从不妥协，当决定行动时，他知道哪种方法最为有效。事业版图在他的治下不断扩张。2008年收购阿尔卑斯旅游度假网站Tiscover，2011年又收购德国酒店预订网站hotel.de AG，在全球开出13家分支机构，雇员人数也扩张至1300人。公司不断地取得成功，但是Tobias不给员工失败的机会。“的确，员工需要经验，也需要有自由发挥的空间，我不在乎员工如何实现目标，但是如果不能实现目标，那我就得想办法来实现。”姜君与Tobias在用人的观点上一致，她强调的是用“智慧而有教养”的员工。所有血的教训告诉她，找对人，宁缺勿滥才能事半功倍。一个事例是，2013年4月20日早晨雅安发生地震时，姜君立刻打电话到服务中心，询问情况。令她欣慰的是，员工已经迅速地把所有在雅安入住或是即将去雅安的400余人的信息整理完毕，发给各公司负责差旅管理的人员。这些员工经历过汶川和玉树地震事件的培训，已经训练有素，但同时还要归功于企业和酒店服务的整合，才能如此迅速地提供信息支持。如果企业有需求，HRS的平台还能连接国际紧急救援组织，这对人力资源宝贵的社会来说，这些平台的外包服务可以给予企业极大的帮助。姜君在瑞士求学的那段时间，学会了滑雪。如今做企业，她体会到的一点是发展速度快不难，但是太快会产生反作用，就像从山顶一冲而下，方向对了还不够，还要掌握好速度和方法， 才能向恶劣地形挑战。滑雪的控制和公司的管理一样，要做到张弛有度，收放自如，是最有挑战的。当HRS从不为人知到在中国驶上快车道，就是因为跟对趋势，教育市场和重视人因，而下一步，驾驭这辆战车驶往何处，以怎样的速度行进，又将是一门艺术。