服务时代，物流如何为高科技企业创造价值

作 者：钱丽娜 来 源：商学院发表日期：2016-11-21

    当优必选机器人在春晚登台跳舞，大疆无人机飞临救灾现场，令中国消费者惊喜的是，这些高科技产品均来自中国本土的厂商，成为中国制造业转型创新的典型代表。尤其令谷歌、苹果诧异的是，优必选还实现了机器人在生产线上的规模化制造，这是欧美、日本等机器人早期研发的国家至今都未能实现的。大疆无人机成立第一年，70%产品销往海外市场。优必选成立之初，国内市场需求还没有形成，但是他们的路径极为相似，从国外极客爱好者的成熟市场开始，从海外拓展再回到中国爆红，海外战略对这些创新企业而言，事关生存。赢得国外客户的青睐并非易事，尤其是欧美对消费者权益的保护，使得物流和销售服务的每一个环节都构成了对品牌的认知，与产品质量等同。通常消费者会要求明确的发送时间，安全无破损地送达，而一旦发生退货，这些产品需要无损地回到厂商手中。曾经有不少中国企业尝试自建海外市场物流，都因IT基础设施、物流网点、终端配送能力的问题铩羽而归。高科技产品与普通货物不同的是，单要满足高价值的精密产品在整个物流过程中的安全性、无损性、时效性和经济性这四点要求，就令一般的物流企业不敢涉足。因此，当中国高科技企业面对来自海外市场的需求时，找对国际物流合作伙伴，成为构建企业核心竞争力的快捷路径。2016年10月20日，《商学院》杂志与UPS在深圳举办的“跨境与未来—寻找中国高科技企业出口机遇前沿沙龙”中，华为消费者业务首席分析师&市场洞察总监游振宇先生、UPS中国华南区快递业务总经理杨青女士、UPS中国华南区货运代理业务总经理张庶民先生、清华大学-北卡罗莱纳大学EMBA主任、清华大学物流与企业发展中心主任蔡临宁教授、优必选娱乐（深圳）有限公司CEO葛翔生女士作为演讲嘉宾，共同分享了高科技企业如何寻找海外机遇，以及完善的供应链如何提高企业整体效率。

    UPS如何锤炼内功    2014年，UPS针对6000余名欧洲网络购物者就电商市场的体验、服务和物流进行调研。调研发现，消费者将支付选择，发送时间保障，发送过程中关键信息获知以及选择便捷的发送地点视为网购中的重要因素。满足个别客户的特殊派送要求不难，但是当客户数量增加到一定程度时，就需要强有力的系统支持。在进一步研究中，UPS发现有50%的人因没有明确的预计发送时间而放弃购物，一半欧洲人曾经对网购商品退货。尤其令中国卖家无法想像的是，在欧洲某些国家，如果包裹主人不在家，邻居代收亦属非法。在这样苛刻的条件下，商家对物流合作伙伴的观念也在发生转变，从原先选择低运费到选择一个可信赖的合作伙伴，帮助其实现网上网下多种渠道物流，以此带来业绩持续增长。为此，物流公司自身的能力建设异常重要。首先要有覆盖全球的网络。针对高科技行业来说，保证产品安全、快速、高效地抵达全球市场，才能保持竞争优势。在全球220多个国家和地区都可以享受到UPS的服务。深圳亚太转运中心连同上海国际转运中心一起，为面向全球市场的企业提供了极为便利的一站式物流解决方案。为了强化辐射能力，在转运中心的选择中，UPS充分考虑其战略地位。40年前，UPS将业务从美国拓展至欧洲，并于1986年建立了德国科隆转运中心。物流网点的选择和建设异常复杂，科隆地处德国工业腹地，良好的基础设施连接着欧洲各主要商贸中心，作为国际货物进入欧洲的转运点有着得天独厚的优势。目前，科隆转运中心有15个足球场大小，整个传送系统长达40公里，每小时可处理190，000个包裹，从包裹卸载到装机转运至下一个目的地，前后只需15分钟。每个工作日38个航班连接全球不同国家和地区。

    其次，高科技产品价值较高，在运输过程中的实时监控显得尤为重要。空运、海运、陆运以及组合运输，企业可以通过不同的运输服务组合来平衡对速度和成本的需求。由于各国清关要求不同，面向UPS客户的免费在线工具TradeAbility，有助于企业实现精确的到岸成本计算和合规的递送流程，从而大幅降低风险几率，快速将产品送达客户手中。为了帮助客户节约运费和时间，UPS的World Ease可以通过将运输至同一国家、地区的多个包裹作为一个货件清关，到达运输目的地完成清关后再在UPS当地分配中心分拣配送至多个收件人。无人机出现后，UPS也在想办法开发这一设备的潜力。在向卢旺达西部21处输血设施点紧急投送用于拯救生命的血液制品中，无人机发挥了重要的作用，成为当地的生命线。这些成就的取得无不来自于企业每年10亿美元在研发上的投入，从某种意义上说，UPS就是家高科技企业。

    第三，解决最后一公里。跨境电商的崛起，也让高科技行业纷纷开拓这一渠道。如何满足网络购物消费者对于收货的不同要求，是高科技企业必须思考的问题。基于用户调研，UPS开始致力于包裹收货点（Access Point）的建设。这些点大多位于社区核心位置，多是小型便利店、杂货店等，在全球超过2.5万家。他们为周边住户提供收货服务，客户只要向店主提交身份证明或是相应二维码，扫描后即可领取，整个过程平均只需1.07分钟。欧洲商店周日大多关门休息，但这些点却在周日开放。用户到店取件，也可以发件，同时也会在店内消费，为此，店铺营业额平均提升30%。由于退货在国外是件很普遍的事，一旦发生，UPS Returns将为企业管理国内及国际退换货流程提供解决方案。让终端消费者不再因为繁琐的退换货流程而苦恼。此外，UPS自行研发道路综合优化与导航方案（ORION）可根据包裹投递地点信息并且定制在线地图，为司机提供最优路径信息。

    UPS的内功，高科技企业的胜算    当人们倾羡华为能够以75%的海外销售额占比成为一家真正的全球化企业时，殊不知，内功的积累往往源自初创时的信念。“华为发展的早期曾想为客户提供个性化的服务，但是客户的需求量不大，导致研发后什么也没能留下。”华为消费者业务首席分析师和市场洞察总监游振宇说。2003年数字功能机兴起时，国内出现了一些热门品牌，但因为都是在相互模仿，最后都无功而返。为此，华为开始建立自己的核心竞争力，在集团实验室的层面从事人工智能和基础研发，从中长期考虑技术的方向，不为短期利益所困。“没有哪个跟随者可以成为第一。”这是华为的信念。技术的优势为华为智能手机赢得了声誉，如今华为以全年1亿多部手机的出货量排名世界第三。面对全球市场终端消费者的华为将供应链管理视为其生命保障线，对物流和供应链的认知也早已站在行业的前端。正如UPS发布的《“优强中国造”企业白皮书2016》中所述：88%的领先企业意识到物流可以帮助降低成本，94%的企业认为可以提高销售额，近100%企业认为，智能物流可以帮助提升用户的满意度。华为对“最优”的要求使得其合作伙伴也得是一流的企业，才能互借优势共同发展。“有联合，事竟成”，在一个合作致胜的年代，善于借助他人之长发展自己能力的企业永远都会站在行业的金字塔尖。