2013年上半年快递服务满意度调查

作 者：索冬冬 来 源：广州日报发表日期：2013-07-15

　　2013年7月4日，国家邮政局公告称审议通过《2012年快递市场监管报告》，并通告了2013年上半年快递服务满意度调查结果。数据显示，超过三成的公众所反映的服务质量问题是快件延误，快递运营中“重前不重后”的状况有所缓解。公众对统一客服电话接通率低表示不满，客服热线的响应速度以及投诉处理的效率成为企业间满意度拉开差距的主要指标之一。 

 

　　“重前不重后”有所缓解

　　本次快递服务满意度调查范围覆盖50个城市，调查的快递品牌企业10家。调查显示，2013年上半年快递服务总体满意度为72.1分，较2012年提升0.4分，行业服务水平保持基本稳定。本次调查中顺丰速运和邮政EMS继续保持服务领先地位，但是快递企业的服务稳定性需进一步加强，客服热线的响应速度以及投诉处理的效率已成企业间满意度拉开差距的主要指标之一。调查显示，目前快递服务前后端、地区间的均衡性不断向好。在快递服务各个环节中，前端服务（受理服务和揽收服务）与后端服务（投递服务和售后服务）之间的差值正在缩小，特别是售后服务中的投诉环节，较2012年有明显提升，快递运营中“重前不重后”的状况有所缓解。在地区服务水平差距方面，满意度最高的华东地区与最低的西北地区之间的分差为2.8分，较2012年缩小2.6分，表明我国地区间服务差距正在缩小。

　　看重速度快、价格低

　　但快递业频频爆出的暴力分拣、延误、售后服务差等问题令消费者头痛不已。调查数据显示，公众对统一客服电话接通率低表示不满，统一客服热线受理的满意度为80.3分，较2012年下降0.4分。公众对投诉服务的满意度为51分，较2012年提升6.3分。从消费者选择快递品牌的考虑因素看，排名前三位的仍然是：投递速度快（37.8%）、价格便宜（36.6%）及服务态度好（25.4%）。从不同类型消费者的偏好看，企业用户对于安全性的关注较高；个人用户更注重快递网点的便利程度；网上卖家用户首要考虑价格便宜。数据显示，消费者选择快递品牌时，对于“价格便宜”关注度比例较2012年上升9.3个百分点，表明当前快递市场价格竞争激烈，并已经影响到消费者对快递品牌的理性选择。目前，快递业仍然身陷价格战泥潭，有分析也指出快递业低价竞争也导致了企业提升服务动力不足。