活动播报-网上人大第三届职业发展大赛

职位分析说明书

网名：与你同行服务中心：山东东营电大专业批次：201103工商管理

职位名称	品牌客服		所属行业	电讯业
工作日程	8点-12点	8：00到9：00，由客服经理召开会议，早会各自汇报昨天的工作情况，安排今天工作情况，并对工作中暴露的问题一一列出； 9：00到11:00，根据公司提供的客户电话，向客户推广公司的产品服务，中国移动为例，介绍新的家庭网和集团网套餐，公司提供规范化语言，要求准确无误；同时要接听客户热线，为客户讲解、推广产品,并接受客户的业务问询，发送业务操作短信，要求耐心细致； 11：00到11:30，通过电话负责客户的约访工作，并与销售员联系好时间，配合销售团队，做好后续服务，包括话费套餐等服务，创造销售业绩； 12：00是盒饭时间，公司安排盒饭，边吃饭边接听电话；
	12点-18点	12:30到14:00，电话较少，留1-2人值班，其他人在会议室接受移动通信新产品性能和业务培训，做好笔记，明天早会检查验收； 14:00，将自己回访和接到的电话信息录入电脑，整理成表格，交由相关的销售员跟进； 14：30到15:30查漏补缺，将上午没有接听和未接通的电话再次拨打，做到不遗漏，不掉队； 15：45到16:30，最后没有打通的电话，以编写短信的形式发送给客户，并做好记录； 16:30到17:00，将最后拨打或短信通知的用户名单给特定的销售员予以跟进； 17:30熟悉新产品的内容，能对产品信息进行复述，与其他客服人员相互检查； 18:00公司下班时间，上述工作未完成加班；
	18点-24点	18:30与朋友吃饭，聊聊工作，聊聊八卦，适当娱乐，调解下白天机械式的生活，了解下朋友们用着公司产品的反馈，对下一步工作进行了解； 8：30，回单位宿舍，翻阅杂志和图书，给自己充电，再熟悉一遍新产品的知识，明天早会检查。 22点休息
	额外说明	小小品牌客服的一天，白班是这样，如果值夜班也是这样的工作，在钢筋混凝土的写字间里，与电话电脑手机为伍，每天三点一线，中午盒饭，晚上盒饭，枯燥乏味，重复性的工作需要你极具耐性，离职现象突出。
职位要求	知识要求：品牌客服要求具有高中以上学历，熟练操作办公自动化设备及OFFICE软件，打字速度快，沟通表达能力佳；技能要求：品牌客服要求声音甜美，普通话标准，沟通能力强，具备良好的执行力和团队合作精神。经验要求：熟悉电话销售或客户服务的业务模式，有一定的客户服务礼仪与沟通技巧，有电话销售经验者优先。职业素养：较强的客户服务意识与较好的服务态度，要有善于发现问题并解决问题的能力，要求细致专心，能吃苦耐劳。
薪资待遇及从业情况	发展路径：品牌客服起点低，但是工作繁琐细致，锻炼人，积累经验后可向客服主管、客户经理、大客户总监发展。转型机会：品牌客服有实战经验和工作经历，可以向咨询顾问、客服咨询师方向转型。薪酬待遇：品牌客服由底薪+全勤+绩效组成，月工资在2000～4000元左右，一般提供住宿。
培训要求	较强的服务意识，要对服务能力、服务礼仪、团队合作进行深层次的培养，服务从细节开始。耐心的沟通能力，虽然是电话销售，但也面对形形色色的人，沟通无障碍很重要。吃苦耐劳的性格，客服工作琐碎繁杂，被刁难很正常，所以性格要随和，不能一点就着。核心课程，品牌客服的主要工作包括：向客户推广公司的产品服务，接听客户热线，为客户讲解、推广产品，协助配合销售团队，创造销售业绩。开设的课程：人际沟通交往艺术、管理沟通、商务礼仪、电子商务、人性化艺术、管理心理学、客服实务等课程，关键是学习服务的内容。推荐一本图书——《实用电话营销技巧》，品牌客服使用电话进行交流的风格，通过电话施行营销策略，以及运用电话进行交流的技巧想效果显著，就要下一些功夫，形成一套应对技巧，用来接听电话、推销产品与服务、寻找潜台词、甄别潜在的顾客、满足顾客的需求、确认退货，甚至于记录有价值的信息。《实用电话营销技巧》为你提供实用的营销方法，教你如何对令人沮丧的电话交谈和情境做出高效的、有创造力的反应，值得参考。