春节，承载了中华民族的传统，迫切的回家渴望写在每一个归途旅客的脸上。2011年的春运已经结束，共计40天，整个春运期间，全国旅客运量达到28.4亿人次，因此，春运工作不仅检验的是铁路的运载能力，更检验着社会的春运协调能力。2011年1月19日至2月14日，我作为春运志愿者有幸地在龙头寺重庆火车北站参与了本次春运工作。

由于春运志愿者服务工作的分工不同，我们从事的主要工作是进行票调和客运引导工作，也就是乘客所持火车票源调查和列车客流入站引导。虽然工作不复杂，但是各种不同的情况随时需要我们调整工作策略和工作方式。火车站历来被认为是社会人群结构最复杂的地方，人员参差不齐，这就需要我们每一名春运志愿者要具备良好的沟通能力和表达能力，才能够获得南来北往的旅客们的支持和理解。我们从事的票调工作，主要有三个目的：一、获取旅客铁路出行购票的途径；二、查找旅客持有的车票是否属于超出规定所购的高价票；三、通过车票引导旅客正确候车，避免误车现象的发生。有的旅客警惕心特别高，并不情愿配合志愿者的工作，我们就先主动询问和耐心解释；对于仍不配合的旅客，我们就不再打扰。总的来说，值得欣慰的是95%的旅客还能理解和配合我们的工作。

通过参与春运志愿者服务工作，大致了解到重庆火车站98%的旅客都能比较顺利地购买到所到目的地的车票，绝大多数的火车票都是通过铁路车站的购票大厅和铁路部门在全市设立的指定火车票代售点所购，仅有极少部分票源是从其他非正常渠道获得，而且这部分票源一般都是被不同加价的高价票，从最低加价10元到上百元不等。从高价票渠道的地域性看，缺少铁路部分指定代售点和当地没有客运火车站的地方存在高价票的购票行为，对于长途和热门车次的车票，加价的额度更高。

部分旅客因为回家进站心切，很少或者根本就没有去关注车站公布的重要信息，出现走错候车厅和早到却仍然误车的现象。我们春运志愿者通过票调工作查看旅客所持车票，及时发现和引导走错候车厅的旅客，并及时予以服务和帮助，尽量使回家和外出的旅客顺利出行，避免误车。对于已经误车的旅客，我们都尽量耐心安抚，并主动告知这部分旅客及时到售票厅进行车票改签，避免经济损失和耽误行程。

其次，我们的另外一项重要工作是客流引导工作，由于重庆北站的进出车次较多，因此，作为重庆地区输送客流最大的超大型车站，庞大的客流如果得不到合理的引导和及时分流，必将影响车站的正常运作，甚至可能出现人员大量羁留，发生严重的踩踏事件。

客流引导工作是一个劳力和体力并重的活儿，因为人员数量众多，人员结构复杂，每一个旅客的素质和性格均不相同，就需要我们春运志愿者耐心做好解释和引导工作。有时候，我们可能还需要和旅客“斗智斗勇”，用合理和幽默的方式完成我们的服务工作。

经过我们的服务工作，我们发现，春运期间，节前的主要客流主力军是返乡客流和学生客流，很大一部分是在重庆读书的外省学生和广东、湖南等地返乡经重庆中转回家的务工人员，其中也有一部分是趁返乡客流量增大，沿海和京沪等发达地区劳动力减少而外出务工的人员。这部分人员很多都是由务工人员所在地的村镇政府为他们开具团体票购票证明，统一购票上车，且数量较大；节后，外出务工人员客流是最大的客运主力，也是重庆北站客流量最大的一段时间，就以重庆北到成都的城际动车组为例，每天发往成都方向的10列动车组，几乎每趟列车都是人员爆满。据重庆火车北站相关数据显示，每趟动车组列车载客量均不低于1400人，每天光是动车组例子输送成都方向的客流都在1.5万人以上，另外，朝广东、深圳、惠州、济南、北京、上海、杭州、郑州方向的客流也是相当巨大的，值得欣慰的是，火车站在客流疏导工作做了不少的工作，使得车站客流的正常输送得以及时完成，尽量保证客流不积压、旅客较满意，铁路和谐春运，总体好于往年。

节后2月7日和2月8日，是返程客流的高峰期。我被安排到“和谐号”动车组候车厅参加服务工作。动车组候车厅和其他列车的候车厅的情况有所不同，由于旅客是阶段性的进入候车大厅进行验票，因此，我们也是间隙性的忙碌。只是这个阶段性的工作是非常忙的，原因就是客流量很大，超出我的想象。

第三，社会的给力、铁路各部门的积极配合为春运的正常进行奠定了坚实的基础。我认为春运不能只是铁路部门一家的责任，必须要积极调动社会各个方面的有利因素来为春运工作服务。本次春运工作，成都铁路局重庆客运段就发挥和积极争取其合作院校的支持，调剂了大量的工作人员维持春运秩序和给广大旅客提供服务，共青团重庆市委早在春运开始前，就启动了春运志愿者的招募活动，并进行了较系统的春运服务志愿者工作培训活动，各大中专院校大学生和社会人员的热情参与、积极奉献和认真工作使得春运工作得以正常进行。

所谓“人多力量大，合作创效率”。正是在社会各阶层和铁路系统员工的共同协作和努力下，重庆铁路的春运工作才得以顺利进行，最终实现春运工作好于往年。